60%准确率，加拿大税务局CRA客服系统混乱不堪

这样的服务水准，要收税是不是准确也要打个大大的问号

CBC NEWS最新曝光，称加拿大税务局（Canada Revenue Agency，CRA）的客服系统管理混乱，不仅呼叫时间漫长，员工给出的答案有40%要么是错误的，要么是不完整的。

CRA在上一份报告中承诺，要引进新的客服系统。结果几个月之后，不但原来的问题没解决，又增添了新麻烦。


加拿大独立企业联合会（CFIB）的报告发现，CRA商业咨询电话系统的忙线和掉钱情况有所下降，但是人们等待与客服代表通话的时间明显增加了。

CFIB负责国家事务的高级副总裁Corinne Pohlmann表示，人们打电话给CRA可能是因为在网上找不到想要的答案，或者需要工作人员给出权威答复。但是调查发现，CRA客服的回答正确率只有60%，这意味着有40%的人得到了不准确的信息，由此可能造成其他后续问题。


CRA去年推出了新的电话系统，CFIB调查了从6月3日到6月28日之间拨打的200个电话，结果令人失望。CFIB对比了上一次，也就是2016年做的同类型调查。当时打电话的人平均需要等待2分钟能和一线客服说上话，而现在，等待时间变成了15分钟，最长纪录为40分钟。

注意，这还只是一线客服，如果客服解决不了呼叫者的问题，将会被转接到高级CRA客服。今年的审计发现，与高级客服取得联系的平均时间约为1个小时，有人最长等了2个小时。

按照CRA的内部规定，65%的呼叫者应该在15分钟内与客服取得联系，但是CFIB调查发现，只有59%的案例符合这种标准。


新的审计还发现，调查期间得到了CRA客服人员解决方案的101个电话中，有60%的来电者得到了完整甚至更多的指导信息；还有28%的人得到了不完整的信息；更有13%的人从CRA客服代表那里得到了不正确的信息。

客服代表们经常弄错的是关于全国范围内申请GST或HST的问题，其他还包括汽车津贴（car allowances）和就业保险（Employment Insurance）等。

CFIB认为，这种情况十分令人担忧。“客服给将近一半（40%）的来电者提供了不完整，或者不正确的建议，这可能会影响企业所有者的决策，导致他们采取错误的行动，错过他们可能有权获得的信贷，或是漏掉了因不遵守规定而面临的财务和法律惩戒风险。”

CRA网站上的评语这是此次审计的一部分，大多数留言认为，CRA应该使用更简单，更容易理解的语言。


基于以上这些情况，这份报告给CRA的商业咨询服务评级为D，低于上次审计的C。

CBC NEWS就“CRA是否应该向企业提供更准确的信息”要求对方置评，CRA发言人Etienne Biram表示，该机构已经启动了一项新的改善呼叫服务中心的计划。“我们会持续改进，比如通知呼叫者转移，告知等待时间，新增回调功能，让呼叫者在不保持等待的情况下保持队列中的优先级等。”

Biram还说，CRA致力于不断改进网络内容，很快就会推出一个聊天机器人，帮助加拿大人更容易地在网上寻找信息，请大家期待。

ref:http://www.cbc.ca/news/politics/ ... ll-centre-1.5416775

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