加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?
, c1 m" A) V; s0 h3 T
2 K& k" d, A* i1 s# _
2 l, O) A- b7 ~0 H9 V
. y) l7 `) m4 F) e( N7 n对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。
# O% I |- H! V0 N1 d
' e$ ~2 q$ L" }% y; v) c9 k4 J也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：
' l' U$ P. @# k) s# j' _/ A' b
* D" t) e2 W7 q$ l" A3 n* `# Z% c" E8 F1 o( }0 b4 ^
: V9 p) f- ^' l
大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银，CIBC以及丰业银行。* t1 v' P8 S- K) | J
: R- K5 X5 {8 I- j/ ?$ `7 S
3 Q! V( r- l& R, ^8 r0 B1 y! f! E N% E1 Q( s
该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。
: l3 ^/ q) w3 c2 U
$ j: R: K4 a2 B' p: `J.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。
* @2 M2 J3 h0 |9 e; |4 S
5 e, H5 M$ b) P8 q& mJ.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。
; T$ n- A' U0 m( J, b% s* a7 c$ @$ F" e& Y3 `8 e
调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。( E5 |; V! O" C0 n, ~, c
; }" \, M; a- t; m
$ W/ _# p5 Q& s8 W) v
# l2 Z6 H8 \# S+ K, o此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。
% q1 M3 F3 ~/ b3 l; M" [7 n
0 U! J0 ?) ] z3 `& X8 b4 ]/ n调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。
, G v |( O7 |) G* J, L1 N7 p: s! v2 ]3 O n3 `9 q7 s1 t8 y: Q0 i
|
