加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?6 x# C' L1 k; ~' A2 L+ n
0 @6 o/ V0 Q W
8 Z# S W: ^# M# H/ j/ r% b, ^$ @, Y
对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。" W* [4 i5 z, w
" ]( H* B) m6 G( }
也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：
# v* j$ T9 z) x' x' s6 }% r" L% Z8 B6 p- k; M3 \6 Z
+ F/ f: ~- i" k% j! O
# o* r U5 K& S- Z$ R大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银，CIBC以及丰业银行。6 W( Q" F" h. B: n% d; E) e
! E, H# Z" I2 x+ H0 Z w3 h. X9 K2 D% i( C
, _& b' I+ [/ @& d
该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。
* X6 }8 {+ ?% o- X+ u
! P, E7 f t# O# u& P* |. \J.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。& ^, C: F4 A# q \
7 X; p2 [( K! v5 r* UJ.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。
% ?9 m+ I9 R" O+ |$ J8 d0 o% k/ U3 Z: T) {" \( D' Y
调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。
/ m1 c1 L4 a. K
; E! G6 C! a1 r% _# G/ b
' @0 Z m# g/ L$ Q! T. {8 @9 D- E* Y
此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。7 w+ T% v# M' ] j$ Q; r4 v
3 K* F) R% h5 e" v1 m调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。
0 o7 m0 b3 t1 S6 S5 s2 q! y5 K7 s& ^% c/ i N! q6 ?* Q
|
