加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?" i: B o' s% s! J' s6 {9 t0 o
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7 t! e3 n; L( f对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。 A7 N9 s E9 T$ R6 ]; x
6 d+ {8 p# d* P7 H& g% |也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：1 \: H/ p. M- ~+ a
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大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银，CIBC以及丰业银行。$ e; N% F! K# o, r- L. H
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; {, V. m( f6 }该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。
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: B4 V: ^# _# z4 VJ.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。
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( @# y1 x, k' N) k$ z& kJ.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。- Y e- p$ S" I, n# T ]$ O
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调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。
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此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。# l0 h* f/ E: q$ y7 F- B. l# }, A
! g1 g0 n* l) w( r% k- ~0 z( V调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。4 n' P7 ]; x4 a B
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