三位匿名爆料的员工向CBC透露了TD是如何当着客户的面“设局”的——当你在柜台插卡输入密码之后，柜员的电脑屏幕上就出现了一个黄色的星号：有推销机会！（Advice Opportunities Exist!）9 Z' u2 d. I/ S. p; v
: Y, ?, N0 Y, }9 o0 W柜员点击这个星号，屏幕上随即出现这位客户还未购买的所有产品和服务，比如说透支保护、信用卡、信用贷款的最高额度等。
% x, h# ?1 p) U" z& y6 ]1 k' c) A' O# E" ^2 M' p
当客户选择其中一项并签订合同，柜员离自己的销售指标又近了一步。
1 `( a( C4 j# f) o! o7 Q1 ^! C/ y: s3 l& C' n
“对于我来说客户就像猎物，我会不惜一切代价达到（销售）目标。”0 A1 V& P' f1 c4 `/ P
2 i& f$ ]6 v6 L8 ]9 W! Q! G! D0 P
$ j) x, ?0 H- \. w! ?5 _靠着这样的机制，在过去三年中，TD银行柜员的销售收益连涨3倍。从2012年到2016年，TD的利润也在不断稳步增长。
0 ]( t3 c/ \5 Q6 |& D2 u
7 \2 I T' a8 c
9 k! Q/ \2 Q/ \对于匿名员工的爆料，TD银行拒绝接受采访，但是通过邮件，否认为了推销产品向客户隐瞒实情。" e7 }* K8 O M5 ~9 P# x
" n& F4 s- h8 i$ x) }
发言人Daria Hill写道：“我们对员工的期望是，永远不向客户销售任何他们不需要的产品。”
3 D- i3 k7 T% A( T& J. C( o( N; i1 R |7 s
Hill表示，“指标”和“目标”只是亲测有效的商业策略，但是“我们只会在考虑客户利益的前提下来达到这些目标。”
& x$ b0 M% L( L/ _1 q
; g" {. `3 W, h* M3 I. G' [. u“曾有客户提出，希望TD员工能够了解他们，懂得他们的需求，积极给他们提供建议，帮助他们满足理财上的需求，这也是为什么TD员工的电脑屏幕上会出现星号，以及可推荐的产品和服务。”
; D7 [3 y$ l: r' _1 b( r5 Q" C( Y% r" _" R
- \$ h* J5 _% w) O" X6 R p' c4 v$ V- `
不过TD银行的这番解释立刻被一位经理啪啪打脸了。/ @0 M( ?* G; d7 |8 b7 r/ n
& W4 _3 h6 G) c, o5 S* \( L. m; h. j参与匿名爆料的经理指出，TD银行给每位柜员下达的指标，甚至给经理级别的管理层带来更大压力。
# D( J4 O& @6 }$ n O- n$ x2 m' n7 v, X6 e
“如果柜员达不到要求，我们的工作就是让他们知道，他们不再适合这份工作了。”" d9 q7 A1 N1 v. O, w* R0 B1 x3 Q
( S; `& W! S0 _# {* w
“他们逼我做这样的事情，令我感觉很不好。”' G4 K6 l/ H8 k( U+ X: L
5 ?& _6 |; h. `
CBC拿到的资料显示，没有达到指标的柜员，会被认为表现不佳并被列入一个培训计划，每天接受经理的指导和监督。如果还没有改善，那么就会被警告“或被解雇”。
) T8 s4 w4 o- Z# O4 j/ w8 n- m" u6 d: t/ I: B- g V" _
2 W. j2 r1 L8 s# i/ \
x/ @4 x2 B; y7 B
CBC记者在身上装了隐形相机，走访了温哥华地区5家TD分行，看看柜台究竟发生了什么。1 F% e* U+ h7 g# U9 V
; v, V9 V0 P9 I% g3 o
一名柜员表示记者应该开通“透支保护”，却并没有提到这是一项收费服务。
9 b& k2 \2 T5 B V; b
6 b! Q/ C& C- N9 r0 C& X当记者提出开通一个月费$3.95的基本款借记卡账户时，她推荐了另一种月费$29.95的。
" M0 F" Q; K+ y( D/ H: I' B, Z! E* f- S8 t
另一位柜员则推荐了月费$14.95的账户，却根本没提——最基本的产品其实已经能满足记者的需求。他还尝试向记者推销TD的飞行积分信用卡，年费$120，并建议记者开通另外两种账户。
) h" D* G0 l+ ?4 g4 _$ j9 ]' S \( m) N. A- Y3 v% ]# W6 T
, B" l; t, ]- Q: e5 M/ R
|
