三位匿名爆料的员工向CBC透露了TD是如何当着客户的面“设局”的——当你在柜台插卡输入密码之后,柜员的电脑屏幕上就出现了一个黄色的星号:有推销机会!(Advice Opportunities Exist!)5 n' B* ~" R6 g9 j. |9 R l; n
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柜员点击这个星号,屏幕上随即出现这位客户还未购买的所有产品和服务,比如说透支保护、信用卡、信用贷款的最高额度等。( S8 e3 Q% `7 i# }# Q& C
9 N- D! s0 R& F+ G当客户选择其中一项并签订合同,柜员离自己的销售指标又近了一步。
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5 ~% |8 m! z2 W“对于我来说客户就像猎物,我会不惜一切代价达到(销售)目标。”1 |0 G' J# F1 e) x$ S' [' T
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% o2 J7 N8 ~6 J5 Z靠着这样的机制,在过去三年中,TD银行柜员的销售收益连涨3倍。从2012年到2016年,TD的利润也在不断稳步增长。
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, @" l9 G; @7 Y$ Z$ z \对于匿名员工的爆料,TD银行拒绝接受采访,但是通过邮件,否认为了推销产品向客户隐瞒实情。
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9 q9 g) s) }+ a* Y9 z6 U& ~发言人Daria Hill写道:“我们对员工的期望是,永远不向客户销售任何他们不需要的产品。”9 o9 v4 d; X. [/ |, U
# Y- r8 c3 n+ Y5 ]Hill表示,“指标”和“目标”只是亲测有效的商业策略,但是“我们只会在考虑客户利益的前提下来达到这些目标。”
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“曾有客户提出,希望TD员工能够了解他们,懂得他们的需求,积极给他们提供建议,帮助他们满足理财上的需求,这也是为什么TD员工的电脑屏幕上会出现星号,以及可推荐的产品和服务。”+ h* \! |% v. [6 l% u) P2 ]2 @7 B
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不过TD银行的这番解释立刻被一位经理啪啪打脸了。
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参与匿名爆料的经理指出,TD银行给每位柜员下达的指标,甚至给经理级别的管理层带来更大压力。- S, v" @3 q h$ J* [& W1 @1 F! u
l, T3 D1 N9 f+ g; T$ Q& n) \“如果柜员达不到要求,我们的工作就是让他们知道,他们不再适合这份工作了。”
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& e; R1 z Y4 B' L5 Y7 T“他们逼我做这样的事情,令我感觉很不好。”' i$ V- e3 T1 n& V
( x% N) d8 m7 SCBC拿到的资料显示,没有达到指标的柜员,会被认为表现不佳并被列入一个培训计划,每天接受经理的指导和监督。如果还没有改善,那么就会被警告“或被解雇”。4 b# A. q' M e# p7 ?% k
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2 p$ a" [; C) C4 }/ q1 O! ^9 h! cCBC记者在身上装了隐形相机,走访了温哥华地区5家TD分行,看看柜台究竟发生了什么。( E+ U4 [& Z& s4 Q2 R0 o
* D% y. T% @. C: A8 v; t6 D8 k一名柜员表示记者应该开通“透支保护”,却并没有提到这是一项收费服务。
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# _( T5 U: p# {' d3 M `当记者提出开通一个月费$3.95的基本款借记卡账户时,她推荐了另一种月费$29.95的。3 k6 x" A# C9 e4 `( `2 Q
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另一位柜员则推荐了月费$14.95的账户,却根本没提——最基本的产品其实已经能满足记者的需求。他还尝试向记者推销TD的飞行积分信用卡,年费$120,并建议记者开通另外两种账户。
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