加拿大罗渣士电讯的一名用户在为垃圾短信买单后与罗渣士理论，但直到CBC的Go Public节目介入后，罗渣士才同意向其退款。! H, `$ m. W4 c7 y
, S4 I2 a( i3 K: h这种在电讯公司中普遍存在的做法涉嫌误导消费者，且有多消费者成为受害者，其中亦包括不少华裔社区用户。
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手机短讯丑闻再现 罗渣士被迫向客户退款
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加拿大埃德蒙顿的皮尔斯(Andy Pearcey)在2012年11月突然收到一条骗人短讯，但他当时并没有放在心上。可是在两年多后，皮尔斯突然发现自己一直在为这些垃圾短讯买单。
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' s2 }3 G; }: h4 W% F; @皮尔斯告诉CBC的Go Public节目，他从未同意开通骗人短讯服务，但罗渣士却已因此向他收取逾$300元短讯服务费，他曾经要求退款但却遭到拒绝，这令他气愤不已。( y/ E9 l( o8 y$ z
. v( N* [- t! v! s6 w皮尔斯称，因为是罗渣士向他收费，所以他只找了罗渣士，他并没有去找其他相关人士，他也不想和他们打交道。$ f$ l$ v$ X6 M3 A7 H
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$10元封口费1 E" o- @* y; v
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皮尔斯称，在他联系罗渣士后，该公司的一名客服人员向他提供了$50元补偿，并称如果他对此不满意，可以在第二天打电话联系客服经理。* |$ }% z+ Y" P5 s
, Q2 P; Q1 \+ k6 G. u6 x据皮尔斯称，在他联系客服经理后，对方提出如果他就此罢休，如果他不去媒体曝光此事或是找律师，其可以再多给他$10元补偿。但皮尔斯认为这并非正当的商业行为。" B+ |; m/ @5 I# z
9 v9 B* a# B3 `. X$ L) O此后，身为律师的皮尔斯又向罗渣士的法律部门提出书面投诉，但最终却石沉大海没有任何回音。( H3 z' i0 `' H c4 X, Y% ?% d% @
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皮尔斯表示，像罗渣士这样的电信巨头居然如此行事令他感到难以置信，他称：“这对他们是轻而易举的事情，只要他们退款并且道歉，我就不会再追究，但他们却一口回绝。我认为这种做法缺乏职业道德，是大错特错之举，我想大多数人都会认同我的看法。”
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在Go Public介入此事时，罗渣士同意向皮尔斯退款。罗渣士发言人称，该公司并没有向用户提供封口费的政策，公司正在对客户人员进行培训，以确保他们了解公司政策。
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|1 |" o% j: a4 x9 O/ a; L垃圾短讯收费始于2012年6 E0 U! l+ S+ |
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皮尔斯承认自己曾收到来自ifortune的短讯，但他一直都将它们视为垃圾短讯。
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: u" c+ }$ i* Y3 f- @) P. h( t皮尔斯称，大部分人都不会去看垃圾邮件，他自然也没有时间去看这些垃圾短讯，他一直以为这些短讯是推销广告，所以从来都没有看过，当然他也就更不知道自己每月都要为此多掏$9.99元短讯服务费。
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罗渣士每月都是通过电子邮件向皮尔斯发送月结单，并通过其信用卡自动扣费。据皮尔斯称，由于他和妻子都工作繁忙，并且还要照顾三个不到两岁的孩子，他根本没有时间去仔细核对每月的账单。
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. C! O: Y) j# T' x. j. A% ?0 _皮尔斯表示，他一般都是只看账单第一页上的总金额，但却未能从中发现异常，如果他有时间坐下来仔细核对，就会看到在账单第六页上有一项$9.99元的“Buongiorno ifortune”收费。
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皮尔斯称：“我从未逐条查看自己支付的每项费用，我想那是因为我一直信任罗渣士。”
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' Z, |8 i- Q$ y% W- C; a8 A罗渣士暂停第三方供应商服务
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# n3 F, Z# G1 o r* O罗渣士拒绝接受Go Public的采访，但其发言人斯帕福德(Kevin Spafford)通过电子邮件发表声明称，该公司已经“立即暂停第三方供应商提供的所有遭到质疑的服务项目，以便我们进行充分调查。”7 u0 p1 F" i8 Q# \
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声明同时称：“我们已向用户道歉，并会提供全额退款，在这种情况下我们的政策就是如此。”; q) h( H% J# I
' @0 ~# R: S- y7 y @声明还称，按照罗渣士的行为准则，他们对类似ifortune的公司可以运用双重选择方式，并可随时选择退出。0 ]$ u9 t' j _) k Z! U) `
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联邦竞争局控告电讯巨头误导消费者2 {6 c# |0 X1 |/ ]% j+ K6 N
* f" k4 L: O4 x在2012年9月，联邦竞争局曾将加国三大电讯巨头——罗渣士、贝尔和研科公司，以及加拿大无线电讯联会(Canadian Wireless Telecommunications Association)告上法庭，向每家电讯商索偿$1000万元，并要求它们向类似皮尔斯的客户提供退款。竞争局指控称，三大电讯公司误导用户签约使用收费高昂的短讯服务，并从中获利。
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虽然罗渣士、贝尔和研科公司均表示它们已不再推销高价短讯服务，但斯帕福德称如果用户购买或订阅其他供应商的服务项目，罗渣士会继续充当这些供应商的代理收费人。7 x4 Q- s8 M# E6 e% F% X3 O
# w$ [+ Q- }# e5 d% }斯帕福德表示，如果其他用户有和皮尔斯同样的投诉，罗渣士也会提供全额退款。但是，罗渣士的网站却仍然称消费者有责任联系第三方服务供应商直接查询相关账单。
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6 z u: j4 M" S罗渣士并未透露自己可从第三方短讯中获利多少，而只是称其会收取充当代理收费人的手续费。
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* S8 F: K& {1 t% ]; t据公众利益倡权中心的劳福德(John Lawford)称，罗渣士每月向皮尔斯收取的$9.99元短讯服务费中，可能有一半会归其所有。
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7 [- W- r' e0 [9 F" O/ ^* j- g但劳福德同时指出，如果罗渣士从这些短讯服务费中盈利，有可能会涉及利益冲突，因为电讯公司为了共享短讯收入，可能并不热衷于帮助用户。
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劳福德同时指出，在出现问题后将用户拒之门外，让他们自己去找第三方公司解决问题并不公平，因为用户事先往往并不知道第三方的存在。
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+ N$ g2 l# j; g5 q2 x7 J罗渣士同意退款并取消服务合约5 \% A6 u! r% D5 h3 w. S! q
* i- `& j. l* N, m在Go Public介入后，罗渣士向皮尔斯提供了$283.22元退款。皮尔斯称，虽然这已是很大的进步，但他认为还远远不够，因为他仍被告知需要自己联系fortune-telling网站，才能取消相关的短讯服务。
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皮尔斯称，他在网上看到很多消费者有着和他类似的遭遇，罗渣士知道许多人在抱怨，但他们却一直无动于衷。在皮尔斯看来，这就意味着该公司迄今为止都不承认自己有错。& }7 R' D' r9 d. Q
' e3 Q7 N% W0 o. ]* C皮尔斯认为罗渣士有必要向所有有过类似遭遇的用户道歉，并向所有人提供全额退款。
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最终，罗渣士同意向皮尔斯提供全额退款，并允许其免费取消服务合约。皮尔斯称，虽然这件事拖了很久，但最终结果令他满意，此事也表明企业很重视自己的公众形象。: _ {( w$ s# T+ {2 j' M0 w
来源: 大中报 作者: 泊然9 q8 B. L: H' H: x. r6 K
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