加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?1 u% I, @7 t# [: Z% ~+ u2 w! n* e1 [
6 o- g6 A; h& d) U; I( D1 F$ o% A" {0 Y* D* `
- I& d; Q& t$ Y5 v3 _% L, A对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。
% u6 K" y. E `4 q' i4 n2 u& I
7 u5 [+ m0 u, V' ^( d; b也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：2 D" r/ i, b$ m$ l' w- g
! l3 H2 J3 V( n3 W0 A0 M0 V6 a4 s8 P4 o4 w1 O2 b
6 x# U% @+ k9 R9 R7 i
大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银，CIBC以及丰业银行。
) `" `- F: a& U/ k4 `2 V' [, @( u' u+ S. L8 g3 R
# j# \! S* t- i1 m* _$ y# g/ w- t8 E3 {+ L& I
该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。$ f Y5 r; z. w
0 ~8 B8 P! J8 |, E2 p! t+ XJ.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。( S6 p+ q0 M3 L/ n% M
9 R& q, e3 a( a5 p# s3 R3 O& K! uJ.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。
; j7 E5 f" ^9 c7 o# ^8 {7 G, j" ], q. b7 l1 X3 J$ z0 v
调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。
% E' `, q. A" U3 \' [5 w$ B
4 p L- A- t( c2 O, s' K' x, r" i9 @ g8 J, n# f! Z X- B
2 e* t% U+ \0 n9 {此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。6 q( I! F" f% }; |5 @ u. B* D% Y
1 l; T# v* t1 h K$ F6 A
调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。
- z& s, m; v! B' A0 V! F8 e3 Z; i, z3 ]6 W* q3 B% [+ M6 N
|
