三位匿名爆料的员工向CBC透露了TD是如何当着客户的面“设局”的——当你在柜台插卡输入密码之后，柜员的电脑屏幕上就出现了一个黄色的星号：有推销机会！（Advice Opportunities Exist!）' K1 g' t* F& B U0 V% H, j
; H% B+ `) }( v0 L" Z# c) M
柜员点击这个星号，屏幕上随即出现这位客户还未购买的所有产品和服务，比如说透支保护、信用卡、信用贷款的最高额度等。$ r: g3 o- e7 f! X# ?' D8 L+ G
3 b% y% c% V7 e+ I# g/ d1 ^' h
当客户选择其中一项并签订合同，柜员离自己的销售指标又近了一步。
) B) V) h* e( R7 Z$ f+ K
. U3 A+ B2 l# }5 b7 e4 c“对于我来说客户就像猎物，我会不惜一切代价达到（销售）目标。”8 _; r- t* r. L
3 p$ m4 K3 _8 }& q" T
/ M3 B1 q1 N1 h+ J4 T6 W5 O靠着这样的机制，在过去三年中，TD银行柜员的销售收益连涨3倍。从2012年到2016年，TD的利润也在不断稳步增长。' U2 g9 q2 Y; {
/ M1 F2 @; h0 c: c6 D n
* z4 h `& ~9 z2 |8 d对于匿名员工的爆料，TD银行拒绝接受采访，但是通过邮件，否认为了推销产品向客户隐瞒实情。. U- k* D N7 @# H3 }# B* `, S
, T% ~* z3 z2 W M2 f
发言人Daria Hill写道：“我们对员工的期望是，永远不向客户销售任何他们不需要的产品。”3 S/ k- n9 w& N5 U6 e" w9 P) B
8 O: Y! m( {' S+ D3 LHill表示，“指标”和“目标”只是亲测有效的商业策略，但是“我们只会在考虑客户利益的前提下来达到这些目标。”2 ?+ ?7 k+ F: ]1 S* X9 f
9 i( z# l, o, a$ o, B
“曾有客户提出，希望TD员工能够了解他们，懂得他们的需求，积极给他们提供建议，帮助他们满足理财上的需求，这也是为什么TD员工的电脑屏幕上会出现星号，以及可推荐的产品和服务。”5 L" K) x! h O2 h
3 `9 H6 a( ~/ G1 X) S* s( Z6 m
% d) K0 g8 ^7 O不过TD银行的这番解释立刻被一位经理啪啪打脸了。1 x- t: |/ w/ {& q/ F. {
" @! d2 G, l8 G7 P6 l# i
参与匿名爆料的经理指出，TD银行给每位柜员下达的指标，甚至给经理级别的管理层带来更大压力。% d- |& M% P8 Y
8 K* _; N' A) i' z- l& z0 m
“如果柜员达不到要求，我们的工作就是让他们知道，他们不再适合这份工作了。”- [2 G; D! y y! M. G
. W+ ?3 C2 ]0 H$ @2 }
“他们逼我做这样的事情，令我感觉很不好。”
2 g }! Q) N% R& W4 I, n, S& M" j' C2 @; r! {+ v
CBC拿到的资料显示，没有达到指标的柜员，会被认为表现不佳并被列入一个培训计划，每天接受经理的指导和监督。如果还没有改善，那么就会被警告“或被解雇”。6 R7 _& B. Y% ?: ^& _
- x7 G5 m5 K, d5 U! u
' w" F# O, L6 M" g/ P7 c8 _
- R/ y) X) ~; s# R; a: }- y9 y
CBC记者在身上装了隐形相机，走访了温哥华地区5家TD分行，看看柜台究竟发生了什么。
0 `- C/ B7 M$ J" |
' c" H, q# M: K( Q) c, e一名柜员表示记者应该开通“透支保护”，却并没有提到这是一项收费服务。) z( W, b& S- X/ a
, U, ~/ t- d/ H当记者提出开通一个月费$3.95的基本款借记卡账户时，她推荐了另一种月费$29.95的。
& G. F6 x# l% R2 ]: H C7 V+ c3 N. `9 J& g* V8 \# J3 s
另一位柜员则推荐了月费$14.95的账户，却根本没提——最基本的产品其实已经能满足记者的需求。他还尝试向记者推销TD的飞行积分信用卡，年费$120，并建议记者开通另外两种账户。 {8 a2 W1 T- M/ I
1 \7 N0 C; Z: |' y3 y. t
7 A; L7 Y) e/ [! ~ |
